消費者 丁先生：進了考場，說實話已經(jīng)傻眼了。大概看了一下卷子，案例分析題基本上占總分的80%左右，案例分析題他們一題都沒押中。

丁先生很后悔自己當初出于投機取巧心理購買的這個課程，丁先生聯(lián)系客服要求退款，卻被告知，不能退費，只能續(xù)課，并表示與丁先生簽訂包過協(xié)議的是西安和成都的公司，與北京總部并無關(guān)聯(lián)。也就是說，丁先生所簽的合同和之前得到所有的承諾，北京總公司并不認賬。

隨即，丁先生又聯(lián)系了成都和西安兩地的12345市長熱線進行投訴，嗨學網(wǎng)公司以按合同約定不滿足退費條件為由，拒絕了丁先生的訴求。

12月9日，丁先生查詢到了考試結(jié)果，四門考試，三門沒有通過。

消費者 丁先生：基本上復習都在他們劃的那些點上，這才造成今年只過了一門。如果我自己看，說不定過的門數(shù)還更多一點，太相信對方了。

經(jīng)過協(xié)調(diào)，目前西安公司承諾60個工作日內(nèi)，可退款。記者將隨時關(guān)注事件的進展。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，丁先生的遭遇并不是個例。近年來，知識付費行業(yè)日益興起，2023年全國知識付費用戶規(guī)模突破5.7億人。

本周，浙江省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布消費體察情況報告顯示，知識付費相關(guān)亂象層出不窮。

記者隨同消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抖音平臺多個直播間都在推銷“5天聲音訓練營”的課程，該課程特惠價為1.9元，宣傳頁面寫著“0基礎(chǔ)小白可學”，“5天訓練 打造你的聲音價值”等字眼，并宣稱學習該課程可從事有聲書配音、婚禮主持、平臺簽約主播等職業(yè)。當記者購買了該課程后，跳出一個二維碼，需要掃碼添加導師微信，掃碼后，客服就引導記者參加5天的學習課程。

在第一天時長達1小時的培訓課程中，實際有關(guān)聲音技能教學內(nèi)容不到半小時，其他時間直播老師主要是在展示自己的聲音，介紹自己通過聲音致富的經(jīng)歷，并聲稱“聲音行業(yè)發(fā)展前景好，入行門檻低，可以輕松變現(xiàn)賺錢?！?/p>

直到直播課程第5天，主播老師就開始宣傳14800元的“聲音變現(xiàn)實戰(zhàn)班”課程，聲稱現(xiàn)在報名只需要8800元。

浙江省消保委消費調(diào)查監(jiān)督部副主任 陳夢：主播不斷在直播間推銷價值14800元的課程，并且直播間不斷彈出“學位僅剩兩個”“學位告急”這樣的字眼來營造緊張氣氛，消費者在這種氣氛下就很容易沖動購買。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，知識付費課程低價引流的情況非常普遍。不少課程都是先以低價課程來吸引消費者購買，之后客服以輔導為由將消費者引流到微信。再通過微信或者是直播的方式來推銷所謂的更專業(yè)的高價課程。

記者在公益性消費者服務平臺“黑貓投訴”了解到，2023年12月1日至2024年11月30日，黑貓投訴平臺累計收到網(wǎng)課相關(guān)投訴14738件。投訴問題主要集中在虛假宣傳、誘導消費、不予退款、服務不到位等。

目前，各大平臺或主播推出的專業(yè)性極強的財經(jīng)金融、心理健康、教育培訓等課程，對講師資質(zhì)要求較高。

記者查閱2022年印發(fā)的《網(wǎng)絡主播行為規(guī)范》，里面明確規(guī)定：對于需要較高專業(yè)水平（如醫(yī)療衛(wèi)生、財經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應取得相應執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并向直播平臺進行執(zhí)業(yè)資質(zhì)報備，直播平臺應對主播進行資質(zhì)審核及備案。

2024年，中央網(wǎng)信辦在全國范圍內(nèi)部署開展為期1個月的“清朗·網(wǎng)絡直播領(lǐng)域虛假和低俗亂象整治”。同時要求，強化專業(yè)資質(zhì)認證管理，要求在較高專業(yè)水平的領(lǐng)域，加強對主播資質(zhì)核驗，并在顯著位置展示其服務資質(zhì)、職業(yè)資格、專業(yè)背景等認證材料名稱，加注所屬領(lǐng)域標簽，并對無認證資質(zhì)、假冒專業(yè)人士身份開展直播的賬號依法依規(guī)依約從嚴處置。

記者隨同消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺對有關(guān)講師資質(zhì)審核及備案的管理仍然存在問題。

這位自稱王老師的主播在直播間里介紹有關(guān)數(shù)學、物理課程的解題思路，并同時售賣自己的直播課程。記者向抖音平臺客服詢問該主播是否有執(zhí)業(yè)資質(zhì)、教師資格證時，而客服卻回復：無法查詢到主播是否在平臺有報備資質(zhì)。

浙江省消保委消費調(diào)查監(jiān)督部副主任 陳夢：我們這次在體察中發(fā)現(xiàn)，其實大部分的課程都是沒有主動公示講師資質(zhì)，甚至有的直播類的課程也沒有向平臺報備講師的資質(zhì)。

浙江消保委知識付費消費問卷調(diào)查結(jié)果顯示，46.1%消費者遇到過存在低價引流的情況；42.7%消費者購買的課程未公示講師資質(zhì)；36.9%消費者遇到過“套娃”式收費的情況；還有23.3%消費者購買的課程退費困難。

廣告“綁架”下的視聽和閱讀

知識付費遭遇“套娃”收費，被商家一直牽著鼻子走，讓消費者懊惱無奈。而學習之余去網(wǎng)上看看小說，看看電視劇，不少消費者又發(fā)現(xiàn)，“套娃”收費之外，還有“套娃”廣告。不少視聽類的App，不管你充沒充會員，長長短短的廣告接連不斷，網(wǎng)民吐槽這就是在廣告里播電視劇。有的小說按章節(jié)收費，消費者花了幾百塊錢，卻仍然看不到結(jié)尾。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，在一些平臺的熱播劇中存在大量廣告的情況非常普遍，同時也引起了用戶的強烈反感。

消費者：不辦會員有廣告，有時候已經(jīng)辦了會員了，再看視頻還要看廣告。

對此，記者隨同消保委工作人員展開進一步調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，在芒果TV中，右上角提示“加入會員 跳過廣告”。然而，開通會員后，仍需觀看10秒左右的廣告，雖然可手動劃過，但容易錯過部分劇情。

當記者支付會員費用時，必須勾選同意一份芒果TV會員服務協(xié)議，記者發(fā)現(xiàn)，這份會員服務協(xié)議，字數(shù)長達12929字，極少有用戶能通篇讀完。在這份萬字協(xié)議中，廣告服務條款卻并未作任何加粗或突出顯示，難以被用戶找到。

而這段不顯眼的廣告條款卻默認用戶同意，也就是說，芒果TV會員將會減免廣告時長，卻無法避免廣告，這顯然與“加入會員 跳過廣告”的初衷相違背。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者不僅觀看音視頻受到廣告侵擾，就連閱讀電子書籍，廣告也是如影隨形。

記者在一些閱讀App上發(fā)現(xiàn)，有的在啟動應用程序時，會看到“免費看書”的宣傳語。未加入會員閱讀時，會被大量廣告干擾，并反復提示，若想消除這些廣告，用戶必須選擇開通會員服務。

記者隨同消保委工作人員展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多閱讀App上，閱讀小說是按章節(jié)收費的。在晉江小說平臺，用安卓手機閱讀，這部小說每章節(jié)收費0.33元左右，全部章節(jié)購買需要188.88元。

在起點小說平臺，用安卓手機閱讀，每章節(jié)收費0.1—0.15元不等，全部購買需要167.69元。

記者隨后購買了這兩部小說當前的所有章節(jié)，但沒想到的是，平臺卻顯示“未完待續(xù)”。也就是說，新出的章節(jié)還是需要繼續(xù)付費用才能閱讀，這兩個平臺在未提前告知消費者的前提下，導致消費者閱讀一部小說付了幾百元也依然看不到結(jié)尾。專家表示，這種現(xiàn)象會對消費者造成誤導，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。

12月9日，浙江省消保委約談了涉及知識付費、視音頻、閱讀類App等27家平臺企業(yè)，對其存在的講師資質(zhì)未審核備案、客服“引流”及“套娃”式收費、開通會員后仍存在廣告困擾等問題進行約談，并要求相關(guān)企業(yè)于12月17日提交書面整改報告。

浙江省消保委副主任兼秘書長 崔礪金：我們提供的這種會員服務，我想是一種視聽享受，是一種精神層面的東西，而不是一個視聽的折磨，肯定是要提供情緒價值，不是提供情緒負值。我們怎么樣從消費者的維度去反向研究，從根本上去尊重消費者的合法權(quán)益，要去把消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)這些最基本的權(quán)利，切切實實落實好。

浙江省消保委表示，針對庫課網(wǎng)校、得到、宜搜小說、米讀小說、晉江小說等企業(yè)無故缺席約談會的情況，浙江省消保委將“一追到底”，要求相關(guān)企業(yè)限期整改。

知識付費、音視頻付費、投放廣告，這些本是正當?shù)纳虡I(yè)行為，如果控制在合理范疇，消費者還是能夠接受。但是，如果用無限制的“套娃”收費以及關(guān)不完的廣告來綁定消費，只會降低用戶體驗，最終造成用戶流失，損害企業(yè)的長期利益。因此，平臺加強自律和監(jiān)管的同時，知識付費服務提供商，也應本著公平、透明的收費原則，有關(guān)職能部門更是需要細化“套娃”收費、惡意廣告投放的界定與懲處細則，并通過強化日常監(jiān)管清查，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

來源：人民日報客戶端

編輯：湯維

審核：陳唯一

終審：彭德光